2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策がすべての事業主の法的義務になりました。従業員を1人でも雇用していれば、会社の規模や業種を問わず対象です。
「うちは小さな会社だから関係ない」「規程を作れば大丈夫」と考えていると、いざという時に従業員を守れません。
この記事では、義務化の内容をわかりやすく整理したうえで、現場で従業員を守るために欠かせない「録音・録画」の仕組みづくりと、そのための機器選びをご紹介します。
10月1日、カスハラ対策が事業主の法的義務になりました
根拠となるのは、2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法です。これまで努力目標にとどまっていたカスハラ対策が、2026年10月1日から事業主が必ず講じるべき「雇用管理上の措置義務」になりました。
具体的な内容は、厚生労働省が2026年2月に告示した「カスタマーハラスメント防止指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）で定められています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 根拠法 | 改正労働施策総合推進法（第33条） |
| 対象 | 労働者を1人でも雇用するすべての事業主（中小企業・医療法人・個人事業主も含む） |
| 猶予期間 | なし（パワハラ防止法のときのような中小企業向けの経過措置はありません） |
| 違反した場合 | 労働局による助言・指導・勧告の対象。勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性あり。報告をしない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料 |
措置義務違反そのものに罰金や懲役はありません。しかし企業名の公表は、採用や取引先との信頼関係に大きく影響します。「罰則がないから後回し」ではなく、早めに体制を整えておくことが大切です。
法的義務とはどのような内容か
カスハラの定義
指針では、次の3つをすべて満たすものをカスハラと定義しています。
- 顧客・取引先・施設の利用者など、事業に関係する人の言動である
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許される範囲を超えている
- その言動によって、従業員の就業環境が害される
正当なクレームや問い合わせはカスハラに当たりません。
一方で、契約内容を大きく超えるサービスの要求、大声での威圧、土下座の強要、SNSへの悪評投稿をほのめかす脅し、長時間の居座りや電話での拘束などは典型例として挙げられています。店舗や窓口での対面だけでなく、電話やメール、SNS上の言動も対象です。
事業主が講じるべき5つの措置
| 措置 | 主な内容 |
|---|---|
| ① 方針の明確化と周知 | 「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を定め、対処方法とあわせて従業員に周知・研修する |
| ② 相談体制の整備 | 相談窓口を設け、担当者が適切に対応できるようにする |
| ③ 事後の迅速・適切な対応 | 事実関係を確認し、被害を受けた従業員をケアし、再発防止策を講じる |
| ④ 抑止のための措置 | 特に悪質なケースへの対処方針（警告、出入り禁止、警察への通報など）をあらかじめ決め、実行できる体制を整える |
| ⑤ 併せて講じる措置 | 相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしないと定めて周知する |
ここで見落とされがちなのが、①や③で求められる「対処の内容」です。指針は対処例として、可能な限り一人で対応させないこと、上司に報告して指示を仰ぐこと、そして顧客とのやり取りを録音・録画することを挙げています。③の事実確認でも、録音・録画などの客観的な証拠を確認することが例示されています。
つまり、規程やマニュアルを作るだけでは不十分で、「何があったのか」を後から確かめられる仕組みが、義務を果たすうえでの土台になるのです。
従業員を守るための機器選び
録音・録画には、「言った・言わない」のトラブルを防ぐ証拠としての役割と、「記録されている」と相手に意識させてカスハラそのものを起こりにくくする抑止の役割があります。対応する場面ごとに、適した機器は異なります。
| 対応する場面 | おすすめの機器 | ポイント |
|---|---|---|
| 電話 | 通話録音機能付きビジネスフォン、クラウドPBX、通話録音サービス | すべての通話を自動で録音でき、冒頭の録音アナウンスが抑止力になる |
| 窓口・受付・店舗 | 防犯カメラ（音声付きが望ましい） | 映像だけでなく音声も残すことで、言動の内容まで確認できる |
| 訪問先・現場 | ICレコーダー、ウェアラブルカメラ | 顧客の自宅や現場など、一人で対応しがちな場面の記録に有効 |
電話対応には「通話録音」が基本
カスハラの多くは電話で起こります。通話録音機能のあるビジネスフォンやクラウドPBXを導入すれば、担当者が操作しなくても通話が自動で記録されます。「この通話は応対品質向上のため録音しています」といった自動アナウンスを流すだけでも、相手の言動が落ち着く効果が期待できます。
クラウドPBXなら、スマートフォンを内線化して外出先でも会社の番号で受発信でき、録音データもクラウド上で一元管理できます。いまお使いの電話機に録音機能がない場合は、後付けできる通話録音サービスという選択肢もあります。
窓口・受付には「音声付き防犯カメラ」
対面でのトラブルでは、映像だけでは何を言われたのかがわかりません。音声も記録できる防犯カメラを設置し、入口や受付に「防犯のため録音・録画を行っています」と掲示しておくと、抑止と証拠の両面で効果を発揮します。
訪問先・現場には「ICレコーダー」「ウェアラブルカメラ」
顧客の自宅や工事現場、施設への訪問など、上司がすぐに駆けつけられない場面では、従業員が一人でカスハラに向き合うことになりがちです。胸ポケットに入るICレコーダーや、身につけられるウェアラブルカメラがあれば、その場の状況を客観的に残せます。
導入時に決めておきたい運用ルール
指針は、録音・録画にあたって個人情報保護法を守り、顧客の個人情報を適切に扱うよう求めています。機器の導入とあわせて、次の点を決めておきましょう。
- 録音・録画の目的（防犯、応対品質の向上、トラブル時の事実確認など）をプライバシーポリシーや掲示で示す
- 録音・録画していることを、アナウンスや掲示で事前に知らせる
- データの保存期間と、閲覧できる担当者を決めておく
- データの持ち出しや私的な利用を禁止する
まとめ：従業員を守ることは、会社を守ること
カスハラ対策の義務化は、単に「法律を守るため」のものではありません。理不尽な要求や暴言にさらされ続けた従業員は、心身の不調から休職や退職に至ることもあります。人手不足が続くなか、大切な人材を失うことは会社にとって大きな損失です。
また、録音・録画で客観的な記録が残っていれば、トラブルが法的な争いに発展した場合にも、会社として適切に対応したことを示せます。対策を怠って勧告や企業名の公表に至れば、採用や取引先からの信頼にも影響しかねません。
「従業員を一人にしない」「何があったかを記録に残す」。この2つの仕組みを整えることが、従業員を守り、ひいては会社そのものを守ることにつながります。
カスハラ対策のご相談は情報機器へ
株式会社情報機器は、福岡で30年以上、オフィス機器の導入とサポートを行ってきました。通話録音機能付きのビジネスフォンやクラウドPBX、通話録音サービス、音声付き防犯カメラ、ICレコーダーまで、カスハラ対策に必要な機器をまとめてご提案できます。
- いまの電話機で通話録音ができるか知りたい
- 窓口に防犯カメラを設置したいが、どれを選べばよいかわからない
- 予算に合わせて、まずできるところから始めたい
このようなお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。現在の設備を確認したうえで、貴社の業種や対応の場面に合った導入プランをご提案します。
出典
※本記事は2026年10月時点の情報に基づいています。就業規則の改定など具体的な対応については、社会保険労務士や弁護士にご確認ください。
